用心服务—— 新海府服务标兵：范盈盈

        2010年10月12日，我来到了新海府粥城红城湖总店，任职楼面经理一职，之前，我已有多年的餐饮工作经验，高效、整洁、礼貌已成了我固有的工作作风。当时的新海府红城湖店，环境还没有现在好，管理相对凌乱，因为经营性质和以前不一样，上夜班变成了家常便饭，还要面对喝得醉晕晕的客人，这对以前从未上夜班的我来说，是一个大挑战，并创下连续感冒一个多月才好的历史，从未感受如此辛苦的服务工作，也静心问过自己，是否要选择离开？但看看身边的同事和领导，真得舍不得他们，我知道，虽然辛苦，但很温暖，员工之间互相关心、互相帮助，就象一个家，虽然贫穷，但很幸福。最后，我决定留下来，用我的一技之长和满腔热情，帮助它成长。今天，我敢说，我的选择是正确的。

　　餐饮是一个对服务要求很高的行业，每天前来消费的客人都不一样，需求更不一样。服务的好坏都直接影响着产品的销售。作为一店之长，我时刻在想，如何才算把服务做好？我的技能过硬吗？我的技巧灵活吗？如何才能让客人认可？如何才能帮助我的同事一起成长？于是，我相信“三人行，必有我师”这句话，我虚心向我的领导请教为人的方式和方法，虚心向同行姐妹讨教服务中的技能和技巧，抓住公司提供的每一次外出学习交流的机会，不失时机地向同行请教。同时，经常阅读一些与服务技能有关的书籍，研究一些服务心理学和各国民俗风情，我对自己做出的硬性要求是：坚持下班后看1个小时的书！府城区总经理贵哥是影响我最大的人，“想成功，首先要承受委屈、忍耐寂寞，八小时内求生存，八小时外求发展。”这是他经常与我说的话。在成长的路上，特别是一个管理者，很多时候不为人所理解，甚至被误解，工作无法推进，每每这个时候，我就会想起这句话，并自己得以释然。在公司，董事长助理林总是我学习上的导师，在管理工作中，许多不明白的事我都会请教他，他总是那么谦和，那么认真地给我指点，给我帮助，也就是从他身上，我学到了许多管理细节。就这样，我在新海府这个平台慢慢成长。

　　服务工作，最重要的是服务技能要过关，外加服务态度。如何提高自己的服务技能？如何培训门店员工？我无数次在问自己。首先，让书上的知识结合自己现有的技能知识，在服务工作中，精益求精，不断练习和探索；再个，在外出学习交流中，也是自己收获他人之长的时候，有时一些疑难问题，就是交流中，找到答案。最后，在服务技能老师的培训中，自己总结得以提升。

　　培训员工做好服务工作，是餐饮管理中至关重要的一部分，员工培训好了，技能掌握了，服务起客人来自然就少犯错误。客人被服务好了，心情愉快，自然就心甘情愿买单，并带动一定的社会效应，门店生意自然就会好起来。这一连环反应，首先都是与服务有关。在培训员工做好服务这一块，我主要分以下几个步骤：

一、理论传授，与员工讲解礼貌礼节、服务意识、顾客心理学及一些疑难问题的处理技巧；

二、实地操作，与员工演示化淡妆效果、摆台操作技巧。

　　以上两个方面利用每一个下班时间，或班前班后会，由管理人员层层负责制。让员工真正体会到服务水平提高带来的收获。对于新员工，一对一培训，实操，理论，做到每位员工都能上手工作，并在以后的工作中，不断去纠正与帮助他们，让他们记得更深刻。

　　积极参加行业各项比赛，是提高服务水平最有效的途径，在新海府，我有机会参加各种比赛，最难忘的是第七届全国烹饪技能竞赛，从报名比赛的那刻起，每天除上班工作外，就是准备比赛的各种物品，这是一次全国性的大型比赛，我深深知道它的意义重大，要与全国的选手竞争，我需要投入更多的精力，在公司各级领导的帮助下，准备工作顺利完成，准备上战场的我信心倍增。海南赛区的初赛在海口旅游学校进行，我一举夺了了金奖！并第二次到了北京参加总结赛！我知道，这一次我有了一个最好的学习机会，一个为新海府争光的机会，我一定要做得最好。有了自信，就有了信心，最终凭着自己沉着、细致的表现，一举夺得特金奖！这是我从事餐饮工作以来感到最骄傲、最光荣的事。自己的服务水平再一次得以肯定。

　　经过了学习积累，管理中我不断地去思考与总结，做好经营管理方案与建立目标。首先我们的团队管理核心要树立好，只有目标一致，团队才能强大，，管理团队强大了，门店管理各项工作才能沟通到位，执行到位。

多年的累积，我已制订出了一套属于自己的管理培训资料，并形成培训计划，按着这个计划。一批批员工从新手变成熟手，又从熟手成为领导者，服务无止境，顾客的需求越来越高，培训计划一直随着需求不断变化和修正。相信只要有心，就能把服务做好，只要用心，就能赢得顾客的尊重，让我们一起努力。